窓口担当者向け／配達員向けの朝ミーティング研修の実施

2018年3月に、窓口担当者向け及び配達員向けの朝ミーティングの実施に関する研修をヤンゴン、ネピドー、マンダレーの3都市で実施しました。ヤンゴンでは37の郵便局から、ネピドーでは3郵便局から、マンダレーでは11の郵便局から、合計51名の局長が参加しました（注）。

これらの朝ミーティングは、ヤンゴン中央郵便局では昨年11月より導入済みであり、カウンターやその周辺の美化、局員のモチベーションアップ、リーダー育成、遅刻者の激減、お客さまからの好印象などの、一定の効果を上げていました。そのため、ミャンマー郵便との協議の結果、実施局を拡大することとなりました。

今回導入する朝ミーティングは、窓口担当者が実施するものと、配達員が実施するものの二つがあります。いずれも業務開始前に全員が集まり実行します。

（注）ミャンマー郵便の規定により、ヤンゴン、ネピドー、マンダレーのグレード1、2以上にあたる郵便局。

1．朝ミーティング実施の目的

朝ミーティングを通じて情報共有やCS（Customer Satisfaction：お客様満足度）スキルに関する指導を行うことで、CSの向上、事故の未然防止、チームワークの醸成、現場リーダーの育成を促します。今回は、実際のミーティング風景の見学や、ロールプレイングを通じ、局長にミーティングの進め方を指導しました。

2．研修の模様

まずは、研修に参加する局長は、各都市の中央郵便局で実際の朝ミーティングの様子を見学してもらいました。

その後、研修会場にてJICA専門家より朝ミーティングの進め方を説明しました。まずミーティングリーダーを決め、リーダーが情報共有、CSスキルの向上に向けた指導、接遇唱和等を主導します。

朝ミーティングの進め方を理解したら、実際にロールプレイングを行います。ここで何名かの局長に、ミーティングリーダーを経験してもらいました。

円陣を組んだり、みんなで唱和をしたりという事を初めて経験した局長も多く、最初は戸惑っていました。しかし、実際にロールプレイングをする中で、「チームワークづくりになるし、CSスキルが向上すればお客さまの信頼にも繋がるので是非実践したい」という意見が聞かれました。

3．今後の展開

研修に参加した51名の局長は、自分の局で朝ミーティングを実施することになっています。朝ミーティングがどの程度定着したのか、どの程度の改善効果が出るのかは、自己診断票を用いて計測します。自己診断票は、局員ひとりひとりが自分の行動を振り返って評価をし、その後局長（管理者）が評価をしていくシートで、ミーティング月初と月末に実施することになっています。

昨年のヤンゴンで実施したときの結果では、最初は局員の自己評価ばかり高くて局長の評価は低く、評価に乖離がありましたが、1か月続けた後では、自己評価と局長評価がほぼ一緒になる、という結果が出ています。この自己評価シートは一過性の物ではなく、継続することによって自己の振り返りと成長を促すツールにもなります。

今後は、今回朝ミーティングを導入した郵便局における定着を図りつつ、他の郵便局への拡大を検討しています。