コールセンターのお客様対応の質の向上に関するスタディーツアー

2020年2月16日から22日まで、コールセンターのお客様対応の質の向上に関するスタディーツアーを日本にて実施しました。タイ国民医療保障機構（National Health Security Office： NHSO）は、加入している医療保険種別を問わず、全タイ国民の医療機関受診に関わるあらゆる相談を受け付けるため、コールセンターをNHSO本部内に開設し、24時間365日対応しています。加入する医療保険や病状によって、受診できる医療機関が指定されているため、住民に受診先を案内しています。外来や入院患者が転院を要する場合、その受入先の調整を行うこともあります。また、受けた医療サービスに関する意見、苦情も受け付けています。

今回のスタディーツアーでは、保健所における医療安全センターの活動や相談の内容、患者と医療者が相互理解を深めるための研修、医療相談員の養成のプロセス、患者の声を医療サービスの向上に繋げる方法など、保健医療分野に密接に関係ある活動、考え方を学びました。加えて、消防機関の指令センターの活動や、民間企業における顧客サービスの考え方、スタッフのモチベーションを高める活動、ストレスマネジメントの方法や離職率を抑えるためのキャリアパスのあり方についても、触れる機会がありました。訪問先からは、タイで24時間コールセンターを運営していることへの驚きや、職場を楽しくするための活動を称賛する声も聞かれました。

NHSOコールセンターは、ASEAN内でのロールモデルとなるパフォーマンスを目指しています。今回のスタディーツアーで参加者が得たことが、今後のコールセンターの活動に役立つことが期待されます。