日本センタースタッフ向け研修 第2弾を実施しました−日本式カスタマーサービスを学ぶ−

2012年1月16日

2011年8月に8ヵ国9ヵ所の日本センターを対象に実施した遠隔研修(JICA-Net研修)。「日本理解」「広報」に続き、第2弾となる今回は「日本式カスタマーサービス」について「実践・スキル編」「理論・マインド編」を実施しました。

【画像】「日本式カスタマーサービス」は、各国において日本の顔として事業を展開している日本センターのスタッフから最も多く要望が寄せられた研修テーマです。センタースタッフが来訪者にとって心地よいサービスを提供できるよう、日本で基本とされる正しい接遇の技術、心のこもったサービスとは何かといった知識を身につけるべく、研修ではまず初めに「実践・スキル編」で立ち居振る舞いを身につけ、「理論・マインド編」で立ち居振る舞いに対する考え方、心の持ち方を学びました。

 「実践・スキル編」では挨拶や態度、表情、身だしなみなどのコミュニケーションスキルと併せ名刺交換、湯茶サービスといった来客対応を実践。モニター越しに映る各センターの様子に、講師を務めたビジヨンテツク真山代表取締役から指導が入ります。ついやってしまいがちな悪い例の紹介や「こんなときどうする?」といったクイズ形式を交えユーモアに溢れた研修となりました。

【画像】続く「理論・マインド編」は、実践・スキル編で身につけた所作を踏まえ、「それだけではいけない、心のこもった所作の必要性」の気づきを与える内容でした。例えば、お茶を出すときも、形式に則っていればよいのではなく、当日の天候、相手の好みなどから最適な物(熱い、冷たいお茶)をお出しするという考え方。こうした日本式カスタマーサービスの原点を学ぶことで、今回紹介できなかった所作についても考えが及ぶようになったのではないでしょうか。

参加したスタッフからは「今回のセミナーで学んだ知識は、何よりもまずカザフスタン日本センターでの仕事に応用します!」(カザフスタン日本センター)、「視覚教材により研修が進められ、分からない場合には繰り返し教えてもらえました。」(ウズベキスタン日本センター)、「詳しい説明と、練習もあってわかりやすかったです。」(カンボジア日本センター)など高い評価が寄せられたほか、今後受講したいテーマも挙がり、スタッフの高いモチベーションをうかがわせました。

今後も様々な方法で日本の顔として活動する日本センタースタッフの能力向上に取り組んでいきます。

<実践・スキル編>
・コミュニケーションスキル(挨拶、態度、表情、身だしなみ)
・来客対応(お迎えからお見送りまで 含む名刺交換、湯茶サービス)

<理論・マインド編>
・プラスのストローク
・おもてなしの心とは